Bersama Mencapai Keunggulan Informasi Untuk Memajukan Bangsa

MOMEN

Minggu, 17 Januari 2021

ETIKA PELAYANAN PERPUSTAKAAN

     Perpustakaan merupakan lembaga layanan publik, tidak mementingkan keuntungan materi, dan berorieantasi pada jasa.Mungkin faktor inilah yang menyebabkan sebagian besar orang tidak tertarik pada dunia kepustakawanan.Menurut sebagian orang bahwa bekerja di perpustakaan tidak bisa kaya dan kurang bergengsi. Kekayaan harta kadang menjadi tujuan hidup seseorang.Namun perlu direnungkan bahwa orang bodoh itu hidup untuk makan. Sementara orang yang pandai makan itu untuk hidup.Artinya tujuan hidup ini bukan hanya untuk makan, berfoya-foya, mengikuti hawa nafsu, dan lainnya

Oleh karena itu bekerja di sektor pendidikan dan jasa layanan publik, perlu adanya integritas dan dedikasi tinggi dengan mengutamakan kualitas layanan. Dedikasi yang tinggi ini akan menghasilkan layanan yang memuaskan dan memiliki makna dalam kehidupan.

Perilaku layanan inilah yang antara lain sering menjadi sorotan pemustaka apakah suatu perpustakaan itu memberikan layanan yang profesional atau tidak. Perilaku ini akan terkait dengan etika layanan. Oleh karena itu petugas perpustakaan dan pustakawan perlu memahami etika layanan.

Etika merupakan penilaian kelakuan manusia ditinjau dari segi kesusilaan.Di sini, suatu perilaku dilihat dari segi baik buruknya, dan pantas tidaknya untuk dilakukan.Menurut paham instuisionisme bahwa kemampuan untuk membedakan baik buruk perilaku itu memang sudah pembawaan. Sedangkan paham emirisme mengajarkan bahwa segala pengetahuan itu berasal dari  pengalaman manusia. Kemudian paham instrumentalisme menyatakan bahwa susila tidaknya suatu tindakan itu tergantung diri pribadi dan pengalamannya.

Oleh karena itu, masalah etika adalah menyangkut apakah suatu perbuatan itu pantas dilakukan atau tidak  meskipun tidak ada orang yang melihatnya. Misalnya ada atasan memarahi anak buah di depan umum, atau masuk rumah orang lain tanpa minta ijin dulu. Perbuatan seperti ini jelas tidak etis.Dengan demikian, ranah etika bukanlah ranah hukum, tetapi lebih pada masalah moral.

Banyak teori tentang etika pelayanan yang dikemukakan para ahli. Etika semacam ini sudah diaplikasikan oleh beberapa industri, perdagangan, perbankan, dan lembaga layanan publik.  Dalam hal ini Hariadi (2006) menyodorkan teori dasar layanan antara lain:

a.       Memuaskan pelanggan (customer) dengan cara:

1)      Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh pelanggan (tamu, pemustaka, sales, vendor dll). Dalam hal ini, petugas perpustakaan atau pustakawan hendaknya memerhatikan sikap tubuh dan bertindak tenang serta rileks

2)      Menatap wajah pelanggan saat berbicara dengan tatapan yang teduh dan sambil tersenyum

3)      Memperhatikan ekspresi wajah dengan selalu tersenyum

4)      Menanggapi pembicaraan tamu apabila mengharapkan tanggapan

5)      Memperhatikan nada bicara secara wajar. Tidak perlu rendah diri yang berarti kurang percaya diri atau tidak terlalu tinggi (emosional), merasa kesal, atau marah-marah, acuh, dll)

6)      Mengutamakan layanan pada tamu daripada melakukan pekerjaan lain.Jangan sampai melayani tamu sambil main HP. Bila terpaksa menerima tilpon harus minta ijin dulu pada tamu atau orang yang sedang dilayani.

7)      Berusaha memahami gelagat para tamu, misalnya gelisah, berkenan, pasif, positif, dan lainnya

b.      Meningkatkan harga diri pelanggan (customer) dengan cara:

1)      Segera menyambut pelanggan  dan berusaha jangan sampai pelanggan itu menunggu terlalu lama

2)      Menyebut nama pelanggan sesering mungkin dalam pembicaraan

3)      Tidak menggerutu atas kehadiran pelanggan  siapapun mereka

4)      Berusaha memuji pelanggan

c.       Membina hubungan dengan pelanggan (customer)  dengan cara:

1)      Mendengarkan perkataan pelanggan sampai selesai. Hendaknya diusahakan tidak memotong pembicaraan

2)      Berusaha menunjukkan simpati dan berusaha untuk berbicara dengan penuh perasaan

3)      Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menanggapi dan sedapat mungkin mencari solusi

d.      Memberikan penjelasan dan keterangan secukupnya dengan cara

1)      Menjelaskan kebijakan secukupmya sampai pelanggan memahaminya

2)      Memberi penjelasan secara baik dan benar

3)      Menanyakan keinginan pelanggan

4)      Mencoba mengklarifikasi keinginan pelanggan dan menarik inti persoalan

e.       Mengalihkan layanan kepada orang lain bila ternyata tidak mampu

Apabila apa yang diinginkan pelanggan itu tidak dapat dipenuhi karena satu dan lain hal, maka harus diusahakan untuk dialihkan ke orang atau lembaga lain. Dengan demikian, mereka bisa memahami bahwa layanan perpustakaan itu professional. Layanan yang baik akan ikut menaikkan citra perpustakaan.

 

Lasa Hs.