PERPUSTAKAAN SEBAGAI LEMBAGA INFORMASI : Tulisan - 1

Perpustakaan sebagai lembaga informasi memberikan layanan informasi, ilmu pengetahuan, data, maupun dokumen kepada masyarakat. Dengan ilmu pengetahuan ini diharapkan manusia mampu meningkatkan kualitas hidup mereka. Untuk itu, perpustakaan harus mampu memberikan layanan yang baik kepada masyarakat. Layanan yang terbaik akan memuaskan mereka.

            Apabila layanan yang diberikan kepada pemustaka itu ternyata lebih tinggi dari yang diharapkan, maka layanan itu sangat memuaskan.Apabila layanan yang diberikan itu sama dengan yang diharapkan, maka layanan itu dianggap sebagai layanan yang memuaskan.Namun apabila layanan yang diberikan itu lebih jelek dari yang diharapkan ,maka layanan itu pasti mengecewakan  pelanggan (customer).

            Perpustakaan sebagai lembaga yang bergerak di bidang informasi dan ilmu pengetahuan, pendidikan, dan penelitian, maka harus bisa memberikan layanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan keilmuan. Sumber ilmu yang diberikan perpustakaan itu akan berguna untuk melaksanakan kegiatan pendidikan, penelitian, menambah wawasan, penanaman nilai, dan melestarikan kekayaan intelektual manusia.

            Selama ini pelayanan yang diselenggarakan oleh sebagian besar perpustakaan kita belum optimal. Layanan yang diberikan masih bersifat tradisional yakni baca di tempat dan peminjaman.Sehingga ada kesan masyarakat terhadap perpustakaan tidak berubah. Mereka memandang perpustakaan sebatas tempat baca buku dan pinjam buku.Padahal sebagian perpustakaan sudah berkembang pesat dengan adanya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

            Pengelola perpustakaan terutama pengelola perpustakaan sekolah dan perpustakaan                             masyarakat, kurang kreatif dalam penyelenggaraan layanan.Hal ini mungkin karena keterbatasan pengetahuan pengelola.Inilah salah satu faktor penghambat  pengembangan perpustakaan.

            Kondisi ini diperparah dengan manajemen perpustakaan yang kurang proporsional dan tidak profesional.Kepemimpinan perpustakaan sekolah kadang sekedar mengesahkan tunjangan fungsional tertentu.Kepemimpinan perpustakaan sekolah, perpustakaan perguruan tinggi,perpustakaan daerah, maupun perpustakaan kabupaten cenderung dipengaruhi unsur DUK dan DUP. Yakni daftar urutan kedekatan/kemitraan, dan daftar urutan pemerataan.Kalau demikian ,kapan perpustakaan akan berkembang.

Implikasi pengabaian pengelolaan perpustakaan sekolah antara lain anak didik kita kurang kreatif. Hal ini  lantaran kurangnya wawasan. Ilmu pengetahuan yang mereka terima. Pengetahuan yang mereka terima itu  cenderung dihafalkan. Maka  pemikiran mereka tidak dikembangkan. Mereka kurang dirangsang dengan memperluas cakrawala melalui bacaan di luar buku paket. Lumayan kini di sekolah-sekolah ada gerakan literasi informasi. Melalui gerakan ini, siswa terdorong menyerap ilmu dari sumber nonpaket.

            Kondisi seperti itulah yang menyebabkan perpustakaan belum bisa memberikan layanan yang memuaskan pemustaka bahkan ada kesan penurunan layanan. Hal ini sebagaimana dinyatakan Djunaedi (2012) bahwa penurunan layanan perpustakaan disebabkan beberapa indikator antara lain:     

a.       Menurunnya peminjaman buku. Keadaan ini bisa disebabkan maraknya sumber informasi elektronik

b.      Ruang perpustakaan yang nyaman belum dimanfaatkan untuk  akses informasi keilmuan. Mereka memanfaatkan ruang itu hanya sekedar game, youtube, e-mail dan lain-lain. Mereka memanfaatkan teknologi informasi untuk sekedar hiburan.

c.       Penambahan koleksi digital yang minim karena harganya mahal.

d.      Fasilitas teknologi terbatas karena keterbatasan anggaran

e.       Minimnya tenaga teknologi informasi

f.       Kepemimpinan perpustakaan yang pada umumnya kurang memahami pengembangan layanan  perpustakaan dan teknologi informasi.

Kiranya perlu perubahan manajemen layanan perpustakaan.Layanan perpustakaan perlu dilihat, dikaji, dan dikembangkan sesuai tuntutan kebutuhan informasi masyarakat dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.Perubahan layanan ini penting. Dengan adanya perubahan paradigma ini akan memacu kemajuan. Perubahan adalah suatu keniscayaan kalau ingin maju. Bahkan ada yang menyatakan bahwa yang abadi dalam kehidupan ini adalah perubahan itu sendiri.

            Layanan perpustakaan dapat dilihat dari berbagai perspektif. Misalnya dari perspektif dasar (basic) layanan, maka layanan perpustakaan merupakan layanan yang berbasis pada benda maujud (tangible good).Apabila dilihat dari segi tujuan (goal), maka layanan perpustakaan tidak berorentasi untuk memaksimalkan  keuntungan (maximizing profits).Kemudian apabila dipandang dari sifat layanan, maka layanan perpustakaan memiliki karakteristik: intangibility, inseparability, variability,perishability, dan trendy.

a.       Intangibility

Yakni suatu layanan yang tidak maujud. Artinya layanan yang tidak dapat dirasakan sebelum layanan itu dimanfaatkan

b.      Inseparability

Yakni suatu layanan yang biasanya diberikan dan dimanfaatkan dalam waktu yang sama. Untuk itu perlu adanya interaksi antara petugas perpustakaan dan pemustaka dalam menciptakan layanan yang berkualitas.

c.       Variability

Yakni kualitas layanan yang diberikan oleh seseorang berbeda dengan layanan yang diberikan oleh orang lain. Hal ini tergantung pada sikap dan perilaku (attitudes and behavior)petugas perpustakaan;

d.      Perishability

Yakni suatu layanan yang tidak dapat disimpan untuk dipergunakan apabila diperlukan.Memang suatu ketika akan terjadi situasi yang sangat sibuk. Misalnya saat mahasiswa baru melakukan pendaftaran sebagai anggauta perpustakaan, saat akan wisuda di suatu perguruan tinggi, dan lainnya

e.       Emphaty

Yakni layanan yang diberikan dengan mengoptimalkan kemampuan petugas perpustakaan untuk mengenali dan mengindera perasaan dan perspektif orang lain sebagai dasar membangun hubungan interpersonal yang sehat.  

f.       Trendy

Yakni penyediaan layanan dengan menyesuaikan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi. Apabila pengelolaan dan layanan perpustakaan tidak memanfaatkan teknologi informasi, maka lama kelamaan akan ditinggalkan pemustakanya.

            Untuk mewujudkan layanan yang berkualitas, kiranya perlu diusahakan adanya kondisi pendukung antara lain:

1)    Pemustaka  merasa puas setelah meninggalkan meja layanan;

2)    Petugas layanan mampu memberikan solusi terhadap persoalan yang dihadapi pemustaka;

3)    Pemustaka bersikap dan berperilaku sopan, ramah, siap membantu, adil, penuh kemitraan (friendly)

4)    Pada umumnya pemustaka selaku pelanggan (customer)tidak ingin terlalu lama menunggu dalam proses layanan;

5)    Merupakan masalah tersendiri apabila pemustaka tidak mau atau tidak memahami informasi yang mereka terima.

Layanan berkualitas atau disebut juga layanan prima memang dambaan setiap pelanggan atau pemustaka. Untuk menyelenggarakan layanan berkualitas ini memang banyak teori. Dalam hal ini Parasuraman (2001) secara garis besar menyatakan bahwa layanan dikatakan mutu apabila layanan yang diharapkan lebih kecil daripada layanan yang dirasakan. Dikatakan pula bahwa suatu layanan memenuhi harapan, apabila layanan yang diharapkan itu sama dengan layanan yang dirasakan. Sebaliknya layanan dianggap tidak mutu apabila layanan yang diharapkan lebih besar daripada layanan yang dirasakan/diterima. Lebih jauh beliau mengemukakan konsep layanan yang dikenal dengan teori RATER.Yakni teori yang menyatakan bahwa kualitas layanan itu dipengaruhi oleh daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (emphaty), keandalan (reliability).

a.Responsiveness/dayatanggap

            Pustakawan maupun petugas perpustakaan harus tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka. Petugas layanan harus segera (gupuh ,bahasa Jawa) dalam menyambut pemustaka, lalu menyapa (aruh, bahasa Jawa) dan menanyakan  (tambuh, bahasa Jawa) informasi yang diperlukan. Kemudian petugas mencarikan informasi atau membantu menggunakan sarana temu kembali (OPAC, internet, katalog, indeks dll) lalu menyajikan (suguh,bahasaJawa)  informasi itu kepada mereka.

Disinilah pentingnya petugas perpustakaan menguasai pengetahuan (knowledge), ramah, “tidak sakit gigi”, dan mampu mengoperasikan media temu kembali (retrieval tools).

b. Assurance/jaminan

            Layanan yang diberikan hendaknya dapat dipastikan kebenarannya, tepat informasi, tepat keinginan, kelancaran, kemudahan, dan berkualitas.Untuk itu pustakawan maupun petugas layanan harus mampu mengidentifikasi informasi yang diperlukan, mampu menelusur informasi, dan mampu menyeleksi informasi.Maka diperlukan petugas layanan yang memiliki kinerja (performance)  yang tinggi, memiliki kepribadian (behavior personality) yang baik, dan komitmen yang kuat.

c. Tangible/bukti fisik

            Bentuk layanan yang diberikan perpustakaan itu dapat dirasakan oleh pemustaka sehingga mereka merasa puas padala yanan ini.Kepuasan ini dapat diketahui antara lain melalui ekspresi wajah,  ucapan terima kasih, sikap kembali untuk mencari informasi, baik yang datang

sendiri atau melalui handphone, WA, e-mail, dan lainnya.

d. Emphaty/empati

            Sikap empati petugas layanan dalam memberikan layanan merupakansikapkepedulian, keseriusan, simpatik dan pengertian petugas perpustakaan.Petugas perpustakaan perlu memahami informasi yang diperlukan pemustaka dan segera membantu mereka menelusur informasi.

e. Reliability/keandalan

            Setiap petugas perpustakaan diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan, dan kinerja yang profesional.Oleh karena itu setiap petugas perpustakaan perlu memahami prosedur kerja, mampu mengoperasikan media temu kembali, dan mampu mencari solusi yang dihadapi pemustaka.

Bersambung

Lasa Hs