Perpustakaan merupakan lembaga layanan publik, tidak mementingkan keuntungan materi, dan berorieantasi pada jasa.Mungkin faktor inilah yang menyebabkan sebagian besar orang tidak tertarik pada dunia kepustakawanan.Menurut sebagian orang bahwa bekerja di perpustakaan tidak bisa kaya dan kurang bergengsi. Kekayaan harta kadang menjadi tujuan hidup seseorang.Namun perlu direnungkan bahwa orang bodoh itu hidup untuk makan. Sementara orang yang pandai makan itu untuk hidup.Artinya tujuan hidup ini bukan hanya untuk makan, berfoya-foya, mengikuti hawa nafsu, dan lainnya
Oleh karena itu bekerja di sektor pendidikan dan
jasa layanan publik, perlu adanya integritas dan dedikasi tinggi dengan
mengutamakan kualitas layanan. Dedikasi yang tinggi ini akan menghasilkan
layanan yang memuaskan dan memiliki makna dalam kehidupan.
Perilaku layanan inilah yang antara lain sering
menjadi sorotan pemustaka apakah suatu perpustakaan itu memberikan layanan yang
profesional atau tidak. Perilaku ini akan terkait dengan etika layanan. Oleh
karena itu petugas perpustakaan dan pustakawan perlu memahami etika layanan.
Etika merupakan penilaian kelakuan manusia ditinjau
dari segi kesusilaan.Di sini, suatu perilaku dilihat dari segi baik buruknya,
dan pantas tidaknya untuk dilakukan.Menurut paham instuisionisme bahwa
kemampuan untuk membedakan baik buruk perilaku itu memang sudah pembawaan.
Sedangkan paham emirisme mengajarkan bahwa segala pengetahuan itu berasal
dari pengalaman manusia. Kemudian paham
instrumentalisme menyatakan bahwa susila tidaknya suatu tindakan itu tergantung
diri pribadi dan pengalamannya.
Oleh karena itu, masalah etika adalah menyangkut
apakah suatu perbuatan itu pantas dilakukan atau tidak meskipun tidak ada orang yang melihatnya.
Misalnya ada atasan memarahi anak buah di depan umum, atau masuk rumah orang
lain tanpa minta ijin dulu. Perbuatan seperti ini jelas tidak etis.Dengan
demikian, ranah etika bukanlah ranah hukum, tetapi lebih pada masalah moral.
Banyak teori tentang etika pelayanan yang
dikemukakan para ahli. Etika semacam ini sudah diaplikasikan oleh beberapa
industri, perdagangan, perbankan, dan lembaga layanan publik. Dalam hal ini Hariadi (2006) menyodorkan teori
dasar layanan antara lain:
a.
Memuaskan
pelanggan (customer) dengan cara:
1)
Mendengarkan
dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh pelanggan (tamu, pemustaka,
sales, vendor dll). Dalam hal ini, petugas perpustakaan atau pustakawan
hendaknya memerhatikan sikap tubuh dan bertindak tenang serta rileks
2)
Menatap
wajah pelanggan saat berbicara dengan tatapan yang teduh dan sambil tersenyum
3)
Memperhatikan
ekspresi wajah dengan selalu tersenyum
4)
Menanggapi
pembicaraan tamu apabila mengharapkan tanggapan
5)
Memperhatikan
nada bicara secara wajar. Tidak perlu rendah diri yang berarti kurang percaya
diri atau tidak terlalu tinggi (emosional), merasa kesal, atau marah-marah,
acuh, dll)
6)
Mengutamakan
layanan pada tamu daripada melakukan pekerjaan lain.Jangan sampai melayani tamu
sambil main HP. Bila terpaksa menerima tilpon harus minta ijin dulu pada tamu
atau orang yang sedang dilayani.
7)
Berusaha
memahami gelagat para tamu, misalnya gelisah, berkenan, pasif, positif, dan
lainnya
b.
Meningkatkan
harga diri pelanggan (customer) dengan cara:
1)
Segera
menyambut pelanggan dan berusaha jangan
sampai pelanggan itu menunggu terlalu lama
2)
Menyebut
nama pelanggan sesering mungkin dalam pembicaraan
3)
Tidak
menggerutu atas kehadiran pelanggan
siapapun mereka
4)
Berusaha
memuji pelanggan
c.
Membina hubungan
dengan pelanggan (customer) dengan cara:
1)
Mendengarkan
perkataan pelanggan sampai selesai. Hendaknya diusahakan tidak memotong
pembicaraan
2)
Berusaha
menunjukkan simpati dan berusaha untuk berbicara dengan penuh perasaan
3)
Memberi
kesempatan pada pelanggan untuk menanggapi dan sedapat mungkin mencari solusi
d.
Memberikan penjelasan
dan keterangan secukupnya dengan cara
1)
Menjelaskan
kebijakan secukupmya sampai pelanggan memahaminya
2)
Memberi
penjelasan secara baik dan benar
3)
Menanyakan
keinginan pelanggan
4)
Mencoba
mengklarifikasi keinginan pelanggan dan menarik inti persoalan
e.
Mengalihkan
layanan kepada orang lain bila ternyata tidak mampu
Apabila apa yang diinginkan pelanggan itu tidak
dapat dipenuhi karena satu dan lain hal, maka harus diusahakan untuk dialihkan
ke orang atau lembaga lain. Dengan demikian, mereka bisa memahami bahwa layanan
perpustakaan itu professional. Layanan yang baik akan ikut menaikkan citra
perpustakaan.
Lasa
Hs.
0 Komentar